Avvicinare il mondo fisico alle opportunità del digitale e il mondo digitale alla consistenza del fisico. È in questo gioco di parole che si nasconde la rivoluzione in atto nel mondo Unieuro, leader nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici in Italia e partner di Agos, dove l’emergenza Covid-19 ha accelerato la messa a terra di processi e iniziative già pensati ma, finora e in molti casi, solo avviati.
“Abbiamo consolidato il modello di business aziendale e l’idea di omnicanalità e rivisto l’organizzazione del lavoro nella nostra sede principale di Forlì dove stiamo sviluppando un importante progetto che consentirà di lavorare prevalentemente in smart working, ed eccezionalmente andare in sede” ci racconta Luigi Fusco, chief operations officer di Unieuro che abbiamo raggiunto per questa intervista.
“Abbiamo migliorato i processi di industrializzazione del nostro hub di Piacenza e aumentato il numero di corrieri per essere competitivi anche sull’ultimo miglio e stiamo rinnovando completamente il sistema informatico aziendale per gestire meglio i dati dei consumatori e dei nostri oltre 500 negozi”.
La lista di Fusco è lunga e guarda al raggiungimento di due obiettivi nel breve periodo: omnicanalità e prossimità.
Tra i payoff di Unieuro c’è “Ci siamo”. Cosa significa, oggi, esserci?
La crisi dovuta al Covid-19 ha rafforzato l’idea che dovevamo essere presenti su tutti i canali con cui il cliente interagisce, uscendo dai singoli touchpoint per realizzare un ecosistema all’interno del quale il cliente può muoversi liberamente tra negozi di prossimità e mondo online. Era una convinzione che avevamo già, ma ora il processo è stato accelerato.
La vostra strategia commerciale ha tra i pilastri fondamentali omnicanalità e prossimità. Quale tra i due conta di più oggi?
Sono collegati. L’idea di base è essere più vicino possibile ai nostri clienti e, per farlo, è importante mettere in sinergia i diversi canali. Il Covid-19 ha modificato le abitudini di acquisto che solo l’omnicalità consente di soddisfare. Per questo da giugno nei punti vendita Unieuro abbiamo avviato una roadmap per rilasciare una serie di servizi omnicanale che vanno proprio in questa direzione.
Ci faccia qualche esempio.
Abbiamo lanciato il servizio aTUperTU che offre la possibilità di prenotare, dal sito o dalla nostra app, un appuntamento dedicato con un addetto per una consulenza personalizzata e CIAOfila che tramite un QR Code davanti al punto vendita consente di prenotare il primo orario di ingresso disponibile, evitando attese, code e assembramenti.
Inoltre abbiamo istituto la figura dello steward, appositamente formato per gestire l’accesso a ogni singolo negozio e le persone al suo interno e per garantire il rispetto delle misure di sicurezza.
E poi, da ultimo, abbiamo presentato AUTOritiro grazie al quale i clienti possono ritirare gli acquisti effettuati online presso il punto vendita più vicino, senza bisogno di scendere dal proprio veicolo: si sceglie il negozio dove recarsi e un addetto Unieuro carica l’ordine acquistato nel bagagliaio dell’auto. Tutto questo per creare un processo che inizia su internet e si conclude in negozio, in massima sicurezza.
In ottica di prossimità avete avviato il progetto Shop in shop. In cosa consiste?
Il progetto nasce seguendo la logica della prossimità, per essere presente dove si può trovare il cliente. Recentemente abbiamo deciso di assumere la gestione diretta di alcuni spazi all’interno di catene di ipermercati in cui occuparci della vendita di prodotti tecnologici, solitamente non di pertinenza di un supermercato. Abbiamo iniziato a lavorare con Finiper e ora anche con Conad e funziona molto bene. Bisogna solo stare attenti a non creare sovrapposizioni con i punti vendita Unieuro vicini ma, al netto di questo aspetto, è un modello che può funzionare.
Tutto considerato, i vostri risultati sono ottimi. Nel primo semestre dell’anno, grazie soprattutto al periodo marzo/giugno e all’e-commerce avete registrato 1.079 milioni di ricavi (+1,8%) e un utile netto di 14 milioni dopo la perdita di 1 milione di un anno fa.
Oggi i nostri prodotti sono fondamentali per le famiglie che stanno investendo sulla casa e stanno spendendo su ciò che aiuta a vivere l’ambiente domestico in modo più funzionale. In questo l’elettronica di consumo e i grandi elettrodomestici possono fare la differenza: abbiamo il favore del mercato. A ciò si aggiunge la nostra forte capacità di reazione, che in un contesto di emergenza del tutto inedita ci ha permesso di preservare, oltre alla salute delle nostre persone, anche la redditività e la solidità aziendali.
E in questo contesto, avete visto differenze nell’approccio al credito al consumo e nella propensione all’acquisto?
Il cliente è ben propenso a finanziare le sue esigenze di consumo tanto è vero che la richiesta di finanziamenti non è diminuita, anzi, è in linea con gli anni precedenti. D’altra parte il bisogno di avere il prodotto sta facendo guardare con meno interesse
alle promozioni sui prezzi dei beni. In altre parole l’esigenza di acquisto oggi si impone
sull’attesa del miglior prezzo.
