Omnicanalità, fiducia, velocità e punti vendita “phigital”. In queste tre parole chiave e un neologismo, si racchiude il grande cambiamento in atto nel mercato b2c del settore automotive.
Tutto il mercato sta cambiando velocemente e continuerà a farlo a ritmo molto sostenuto, e in questa rivoluzione iniziata ormai qualche anno fa il settore delle quattro ruote non fa certo eccezione.
COME È CAMBIATO IL CLIENTE
Fino a qualche anno fa il cliente veniva influenzato da campagne tv o da pubblicità viste su giornali o ascoltate in radio. Andava nelle concessionarie, ne visitava diverse per capire bene le differenze tra modelli e per decidere quale fosse l’auto più adatta alle proprie esigenze e al proprio gusto.
Oggi è tutto cambiato: il cliente che acquista un’auto è un utente sempre più digitale che passa tre ore al giorno su internet e che pone il web al centro del processo decisionale.
Circa l’85% dei clienti, infatti, quando si presenta in una concessionaria ha già deciso cosa comprare dopo aver consultato i siti specialistici online, i siti dei concessionari stessi e i portali di settore.
IL PUNTO DI VENDITA "PHIGITAL"
Le maggiori criticità invece arrivano quando si passa alla fase di acquisto. È a questo punto che il cliente abbandona l’online sentendo ancora il bisogno di un contatto diretto con il concessionario che vuole conoscere, con cui vuole stabilire un rapporto di fiducia e con cui vuole verificare le proprie scelte per confermare (o meno) l’operazione di acquisto di un bene importante come un’auto nuova o usata .
È a questo punto che il concessionario deve capire quali sono le esigenze del cliente e aiutarlo ad affinare al meglio la propria scelta di acquisto per concluderla. Si passa quindi da una logica di venditore ad una più consulenziale.
Ecco dunque che il punto vendita diventa “Phigital”, ovvero “fisico” e “digital” allo stesso tempo. Deve essere quindi in grado di catturare il cliente dov’è, ovvero online, e poi portarlo fisicamente in concessionaria per concludere il processo di acquisto con strumenti fidelizzanti.
OBIETTIVO OMNICANALITÀ
In questo l’omnicanalità è ovviamente centrale. Oramai non se ne può più prescindere ed è uno di quei processi standard che fanno parte della vita di qualsiasi punto vendita.
Una volta conquistato il cliente, una volta stabilito con lui un rapporto di fiducia, è necessario garantire anche una certa velocità di intervento. Oggi i clienti hanno sempre meno voglia di perdere tempo abituati come sono alle migliori esperienze di acquisto di tutti i tempi: basti pensare al delivery che ci consente di ricevere a casa tutto ciò che desideriamo, o quasi, in pochi minuti.
LA PROPOSTA DI AGOS
È in quest’ottica, per esempio, che in Agos è stata sviluppata una soluzione omnicanale, Agos Self, che partendo dal sito del costruttore o del concessionario, consente al cliente, dopo aver scelto il mezzo giusto per lui, di poter fare una simulazione del finanziamento e poi di arrivare anche al caricamento della pratica completa di tutti i documenti necessari per la valutazione, questo ovviamente 7 giorni su 7 e H24.
In questo modo il concessionario si trova un potenziale acquirente che ha già deciso cosa comprare con un profilo di credito già approvato ed il cliente ha una soluzione facile e veloce a portata di click.
