Rimanere rilevanti per le aziende non è mai stato così difficile. L’accelerazione al cambiamento impressa dalla pandemia è stata fortissima: a livello globale, il 72% dei manager ha dichiarato di aver dovuto dare un impulso alle strategie di digitalizzazione delle loro imprese in modo da anticipare i piani di almeno uno o due anni, il 12% anche di tre anni. Perché una cosa è certa: il 68% dei manager ha chiaro che i clienti giudicheranno i loro brand soprattutto dalla capacità di saper rispondere alle loro nuove esigenze, ora e quando questa pandemia sarà solo un brutto ricordo. Una valutazione che dipenderà molto dal livello di innovazione digitale raggiunto.
I CINQUE TREND
Questi dati sono contenuti nell’Osservatorio “Top Five digital consumer trends in 2021” realizzato dall’ufficio studi dell’istituto di ricerche Euromonitor International che si è chiesto quali saranno i trend-tech che muoveranno le azioni di acquisto e consumo nel 2021.
I punti chiave si riducono a cinque:
- Il raggiungimento di un nuovo equilibrio digitale;
- Un nuovo approccio al business;
- Maggior investimento nella prossimità digitale;
- L’unione del live streaming al live selling;
- Una migliore gestione dell’ultimo miglio.
IL NUOVO EQUILIBRIO DIGITALE
Le aziende non solo devono aumentare le loro capacità di soddisfare le richieste dei consumatori digitali più esperti, ma devono occuparsi anche di aiutare chi non ha lo stesso know-how digitale.
I dati dell’Osservatorio sono infatti molto chiari. Da una parte ci sono i Millennials (che oggi hanno tra i 25 e i 40 anni) che si sentono smarriti senza una connessione internet adeguata (oltre il 60%), che apprezzano i brand che offrono la possibilità di riordinare automaticamente i prodotti acquistati in precedenza (35%) e che approvano quei marchi che tracciano le loro reazioni per personalizzare le esperienze di acquisto (39%). Dall’altra ci sono i baby boomers (55 – 75 anni), che invece si dicono favorevoli a queste due ultime opzioni solo al 18%. Ma sono dei big spender.
Le aziende dovranno pensare dunque a entrambi anche perché nel 2021 queste tendenze saranno ancora più evidenti: i consumatori digitali più esperti saranno sempre più esigenti, mentre quelli convertiti al digitale da meno tempo o solo per necessità, richiederanno sempre più supporto e nessuno dovrà essere lasciato indietro.
L’APPROCCIO AL BUSINESS
La rivoluzione digitale in atto ha offerto ai consumatori diverse modalità di acquisto grazie ai nuovi modelli di business implementati (o rafforzati) nell’ultimo anno: dal “Compra ora, paga dopo” alle vendite sulle piattaforme di social media, alla presenza di assistenti virtuali, alle vendite via chat o attraverso videochiamata.
Non è un caso, riporta l’Osservatorio, che la percentuale prevista di beni acquistati online a livello globale nel 2021 sia pari al 17%, quasi il doppio rispetto al 2016.
E non solo: il 74% dei professionisti che lavorano nelle vendite al dettaglio si aspettano che il boom digitale ispirato dalla crisi pandemica diventi permanente. Anche perché il cliente finale si è abituato a questa condizione in cui è il brand a cercare lui e non più lui a cercare il brand.
Le aziende saranno dunque costrette a un approccio al business diverso rispetto al passato. Un esempio per tutti: negli Usa, in meno di un mese, PepsiCo ha lanciato due piattaforme direct-to-consumer per acquisti diretti. Ha così ridotto la catena di approvvigionamento provata dalla crisi, è arrivata direttamente al consumatore e ha anche posto le basi per un miglioramento della redditività.
LA REALTÀ VIRTUALE FARÀ LA DIFFERENZA
L’esperienza di acquisto online nell’era post-pandemica non sarà più un “nice to have” ma un “must have”. E tutte le attività di gaming resteranno una delle vie principali da percorrere per raggiungere il cliente finale. Come lo faranno? Attraverso la realtà aumentata e la realtà virtuale.
Il 42% dei manager a livello globale si aspetta che queste tecnologie abbiano un impatto significativo sul business nei prossimi 5 anni e il 51% stima che saranno utilizzate sempre di più per replicare le analoghe esperienze fisiche. Lo hanno già fatto in America i grandi magazzini Kohl’s: hanno collaborato con Snapchat all’inizio del 2020 per creare un’esperienza di “armadio virtuale” attraverso l’inserimento della realtà aumentata nell’app mobile, consentendo ai consumatori di entrare in un camerino, scegliere e abbinare articoli per poi concludere l’ acquisto con l’app di messaggistica. Il tutto comodamente da casa. E il futuro, stando agli esperti di Euromonitor, riserva una crescita esponenziale nell’uso di queste tecnologie.
DAL LIVE STREAMING AL LIVE SELLING
I marchi che desiderano raggiungere una fetta sempre più ampia di clienti potranno farlo con il live streaming. È invece con il live selling che riusciranno a migliorare le loro esperienze di acquisto online e di persona.
O meglio: il live streaming si sta sempre più affermando come uno strumento per coinvolgere gli acquirenti digitali in tempo reale e farli appassionare a un prodotto. Il live selling è il passo successivo: comprare in diretta, subito, senza bisogno di un contatto fisico. Lo sanno bene nelle stanze di Alibaba. La vendita dal vivo durante il loro annuale festival dello shopping di novembre ha fatturato 6 miliardi di dollari, raddoppiando il totale del 2019.
L’ULTIMO MIGLIO
Mentre si cercano soluzioni per gestire l’impennata dell’e-commerce a livello globale, molte aziende devono continuare a sperimentare nuovi metodi di consegna per soddisfare al meglio la domanda crescente. È la sfida dell’ultimo miglio che si basa su tre presupposti:
- nel 2020 la crescita delle vendite di prodotti acquistati online è stata del 25%;
- il 74% dei manager del mondo retail ritiene che questo trend diventerà permanente;
- il 40% dichiara di voler investire nel 2021 proprio nel miglioramento delle tecniche di consegna dei prodotti.
È l’ultimo touch point tra brand e cliente da perfezionare. Come? Attraverso il click and collect, per esempio, o tramite investimenti in tecnologia e strutture per ampliare le reti di consegna. Un esempio estremo è quello di Yandex.Eats che alla fine del 2020 ha iniziato a utilizzare robot a guida autonoma per consegnare pasti nel quartiere business di Mosca.
