Con la chiusura per molte settimane della maggior parte dei punti vendita, causa Covid-19, i retailer hanno dovuto puntare tutto sui canali digitali. L’accelerazione di questa tendenza alla digitalizzazione, già in corso negli anni precedenti il lockdown, sta spingendo il mercato più velocemente verso nuove trasformazioni.
Con la progressiva riapertura durante la Fase 2 post lockdown, è possibile che per molto tempo prevarranno ancora le vendite online almeno per alcuni settori che prevedono un contatto fisico giudicato al momento pericoloso da parte dei consumatori.
Questo obbliga il punto vendita ad adeguarsi con maggiore velocità al nuovo contesto come emerso con chiarezza al primo Netcomm Forum Live di maggio.
FORMULE IBRIDE
A prevalere nel prossimo futuro saranno di certo le formule ibride tra retail online e offline con un’evoluzione delle modalità di contatto e comunicazione con il consumatore.
Un esempio è il fenomeno del WhatsApp commerce, un nuovo servizio che punta a facilitare il rapporto tra azienda e clienti attraverso una messaggistica informale e diretta. Questa novità, che rappresenta l’evoluzione del b2c attraverso il mobile marketing, permette infatti di mostrare i prodotti disponibili sia in store che sul sito di e-commerce, di migliorare l’esperienza con il consumatore attraverso lo scambio di informazioni e offrire una miglior assistenza in termini di rapidità ed efficacia. L’evoluzione successiva sarà quella di consentire il pagamento direttamente tramite Whatsapp Pay.
IL PROXIMITY SHOPPING
Un altro trend in crescita che incrocia online e offline è quello del Proximity shopping: un servizio di marketing con target specifici che si basa sulla geolocalizzazione e che permette di creare ed inviare contenuti contestualizzati direttamente sullo smartphone dotato di un’apposita app.
Si utilizza per inviare in tempo reale comunicazioni personalizzate, ad esempio per avvisare della disponibilità di un nuova offerta o di un coupon, attraverso l’invio di una notifica sul cellulare.
LA GAMIFICATION
In ascesa anche il fenomeno della “gamification”, una nuova leva di business adottata in primis dal settore del lusso e della moda. Diversi brand hanno sviluppato dei veri e propri giochi per smartphone mettendo in palio dei prodotti, dei coupon o dei buoni sconto. I vantaggi che questa strategia di marketing comporta sono il maggior coinvolgimento dei clienti con una costumer experience innovativa e la possibilità di creare interazione fra negozi fisici e online.
IL FATTORE UMANO
Oggi quindi i retailer sono obbligati a dover far evolvere i propri modelli di business, muovendosi sempre di più verso una omnicanalità che consenta loro la massima integrazione fra magazzini, negozi fisici, siti di e-commerce, app, social network e servizi digitali di subscription.
D’altra parte però il “fattore umano” resterà sempre determinante per il successo di un brand retail. Il cliente in quando “persona fisica” dovrà rimanere sempre al centro e si svilupperanno sempre di più servizi esclusivi one-to-one e di personal shopping. A pesare maggiormente sarà la capacità di un brand di trasmettere un senso di sicurezza, fedeltà e innovazione, mettendo la socialità e l’unicità del cliente in primo piano.
