In un precedente articolo (che potete leggere qui) abbiamo messo a terra l’esigenza sempre più evidente nel settore dell’arredamento di una maggiore (e migliore) integrazione tra mondo online e offline. È emersa con forza durante il webinar “L’evoluzione digitale al servizio del negozio” organizzato da Agos con Google, Kiki Lab e Federmobili che il 28 giugno ha fatto il punto sull’andamento del settore cercando di guardare oltre la pandemia a quelle che sono (e che saranno) le esigenze più evidenti per andare incontro alle necessità del consumatore post Covid.
LEGGI QUI TUTTE LE PREVISIONI FEDERMOBILI SUL MERCATO
LEGGI QUI L’ANALISI DI GOOGLE ITALIA SULL’INTEGRAZIONE TRA ONLINE E OFFLINE
LE ASPETTATIVE NEL PUNTO VENDITA
È stato Fabrizio Valente, fondatore e amministratore di Kiki Lab, società di consulenza inserita nel gruppo internazionale Ebeltoft specializzato nel retail, a mettere nero su bianco i bisogni di oggi ma soprattutto a presentare modelli, italiani ed esteri, di aziende del settore e non, da cui poter prendere esempio per una strategia adeguata.
“I clienti si aspettano semplicità e velocità sia in negozio sia quando sono fuori dal negozio e si occupano di consultare app e siti web” ha tagliato subito corto Valente. “Bisogna rispondere da subito a questo bisogno”. Coop nel suo rapporto annuale, ancora nel 2019, indicava come il 50% degli italiani in media continua a navigare con lo smartphone anche mentre si trova all’interno di un punto vendita per velocizzare e facilitare la ricerca di ciò che desidera. “Per questo è necessario organizzare gli accessi per tipo di esigenza e lavorare sui cosiddetti active waiting, ovvero su quei servizi che il cliente può consultare mentre attende di essere servito”.
MODELLI ITALIANI ED ESTERI
Valente lascia qualche esempio interessante: la catena di arredamento MADE.COM è nata online e in un secondo momento ha aperto negozi fisici con postazioni self service con tablet a disposizione della clientela per poter consultare il catalogo e i servizi offerti.
Ma i modelli da replicare possono arrivare anche da settori diversi. In Germania per esempio la catena di biancheria per la casa URBANARA ha dotato i negozi di computer per acquistare online nel negozio stesso. “In questo senso il settore dell’abbigliamento è esemplare” spiega Valente, facendo l’esempio di ZARA che con la sua app ha lanciato “Store Mode”, un sistema di servizi specifici da attivare in negozio come il gps per localizzare il capo cercato con la formula “click and find” (clicca e trova) oppure il “click and try” (clicca e prova) per poter prenotare il camerino.
La catena di saponi LUSH, invece, in periodo di pandemia, ha lanciato una app che fotografando il prodotto, fornisce tutte le informazioni in merito così da evitare il contatto. La catena di biciclette ROSE BIKES in Germania ha installato nei negozi uno schermo touch su cui il cliente può fare le sue personalizzazioni stimolando quindi a una partecipazione attiva, mentre la società di vendita di piante e strutture per il giardino INTRATUIN 3.0, in Olanda ha creato una app con audioguida dei negozi, come fossero dei musei, proprio per ottimizzare la gestione del tempo del visitatore.
PAROLA D'ORDINE: COINVOLGIMENTO
“Ma questo non basta” aggiunge Valente. “Oltre a semplicità e velocità per il cliente è fondamentale creare un maggior coinvolgimento nel negozio, che deve risultare come il luogo in cui una community si ritrova e nel quale ha piacere a identificarsi”. Prendiamo per esempio la catena di cosmetici e profumi L’OCCITANE EN PROVENCE che ha fatto istruire i suoi addetti in importanti strutture alberghiere perché imparassero le regole dell’accoglienza, al di là degli aspetti tecnici dei prodotti venduti in negozio.
Alcuni store della catena di cosmetici GLOSSIER (USA) invece, hanno creato dei veri e propri set dove il cliente può fare dei selfie o delle foto da pubblicare sui social per poter così incrementare la comunicazione virale. “Ci sono poi negozi in cui vengono scritti messaggi sulle pareti che invitano all’omnicanalità, altri come KARE in Germania in cui si offrono i classici occhiali in 3D per vedere le soluzioni in realtà virtuale… ciò che è importante è mantenere la relazione costante con i clienti invitandoli a seguire i canali social e a tenere traccia di un contatto anche una volta fuori dal negozio” spiega Valente.
Anche perché è proprio dopo aver realizzato un acquisto che è necessario fidalizzare il cliente, vecchio o nuovo che sia. E se è vero, come dice l’Osservatorio Globale di Selligent, che il 77% degli italiani riceve volentieri consigli basati su acquisti precedenti (rispetto al 64% della media mondiale), allora vanno sostenute e incentivate iniziative come, per esempio, quella di catene di abbigliamento come MOTIVI che hanno dato vita a dei veri e propri eventi di live streaming con collegamento in diretta tra “presenter” e clienti che, commentavano e chiedevano consigli in chat sui capi indossati dalle addette di Motivi ultimando anche gli acquisti direttamente online.
